En 2020, Sofrecom a mené un projet de déploiement d’une démarche de Social Listening au sein des équipes marketing. Ce projet, d'une durée d'un an, a permis de réaliser des avancées significatives en termes de compréhension des attentes clients et d'amélioration des services. Découvrez comment Sofrecom a accompagné un opérateur international dans l'optimisation de ses processus de marketing grâce à l'outil Talkwalker.
Objectifs du projet
L'objectif principal de ce projet était de continuer l'implantation d’une démarche de Social Listening dans les équipes marketing d'un opérateur international. Il s'agissait de promouvoir l'utilisation de l'outil Talkwalker, de réaliser diverses études d'écoute clients et de former les équipes pour une adoption optimale. Le projet visait également à mettre à jour les requêtes existantes et à créer de nouvelles requêtes, tableaux de bord et alertes pour répondre aux besoins spécifiques des équipes marketing.
La méthodologie mise en place par nos experts
La méthodologie adoptée par Sofrecom reposait sur les expertises des consultants de Sofrecom en social média et social listning et sur une approche proactive, collaborative et structurée par étapes :
- Analyse initiale et planification : Une analyse détaillée des besoins et des objectifs a été réalisée pour définir un plan d'action clair. Cette phase a permis d'identifier les priorités et de structurer les différentes étapes du projet.
- Implémentation de l'outil Talkwalker : Les consultants de Sofrecom a assuré la mise en place et le bon fonctionnement de l'outil Talkwalker. Cela incluait la création de nouvelles requêtes, la mise à jour des requêtes existantes, ainsi que la création de tableaux de bord et d'alertes personnalisées.
- Communication et démonstrations : Une communication fluide et continue avec les équipes marketing a été essentielle. Sofrecom a organisé des démonstrations régulières pour partager les résultats et montrer les avantages de l'outil Talkwalker. Ces démonstrations ont été réalisées lors de réunions d'équipe, de CODIR et d'événements spécifiques.
- Formation et accompagnement personnalisé : Plus de 500 personnes ont été formées à l'utilisation de l'outil Talkwalker. Les consultants de Sofrecom ont ainsi organisé et réalisé des sessions de formation personnalisées pour garantir une adoption rapide et efficace de l'outil. Une demande croissante de formation et d'accompagnement a été observée, témoignant de l'intérêt et de l'engagement des équipes marketing.
- Curiosité et détermination : L'équipe de Sofrecom a fait preuve de curiosité et de détermination pour aller au bout des analyses et études, ce qui a permis d’identifier les insights les plus pertinents pour les équipes marketing. Cette approche a permis de mieux comprendre les attentes des clients et d'améliorer les services proposés par l’opérateur.
- Expertise en social media et en social listening : Une expertise approfondie en social media et social listening a été nécessaire pour comprendre le langage des internautes et utiliser efficacement les opérateurs booléens. Cette expertise a permis de maximiser les bénéfices de l'outil Talkwalker pour les équipes marketing.
Bénéfices pour le client
Le projet mené par Sofrecom a apporté de nombreux bénéfices pour les directions Marketing et leurs équipes :
- Amélioration de la compréhension des attentes clients : Grâce aux études d'écoute clients réalisées, le client a pu mieux comprendre les attentes et les besoins de ses clients. Cela a permis d'adapter les services et les produits proposés pour répondre au mieux à ces attentes.
- Optimisation des processus marketing : L'implémentation de l'outil Talkwalker et la création de requêtes personnalisées ont permis d'optimiser les processus marketing. Les équipes ont pu accéder à des insights pertinents et prendre des décisions éclairées pour améliorer leurs campagnes marketing.
- Formation et montée en compétence des équipes : Plus de 500 personnes ont été formées à l'utilisation de l'outil Talkwalker, ce qui a permis une montée en compétence significative des équipes marketing. Cette formation a également favorisé une adoption rapide et efficace de l'outil.
- Standardisation des processus : La mise à jour des requêtes existantes et la création de nouvelles requêtes ont permis de standardiser les processus de social listening. Cela a simplifié les opérations et amélioré l'efficacité globale des équipes marketing.
- Renforcement de la collaboration : La communication fluide et les démonstrations régulières ont renforcé la collaboration entre les équipes marketing et les experts de Sofrecom. Cette collaboration a permis de maximiser les bénéfices de l'outil Talkwalker et d'améliorer les résultats des campagnes marketing.
- Impact positif sur les résultats marketing : L'optimisation des processus marketing et la meilleure compréhension des attentes clients ont eu un impact positif sur les résultats des campagnes marketing. L’opérateur international a pu améliorer la satisfaction client et augmenter son chiffre d'affaires grâce à des campagnes plus ciblées et efficaces.
Conclusion
Grâce à une méthodologie rigoureuse et à une approche collaborative, Sofrecom a réussi à mener à bien ce projet stratégique. L'implémentation du Social Listening et l'optimisation des processus marketing ont permis d'améliorer la compréhension des attentes clients et d'optimiser les campagnes marketing. Ce projet illustre parfaitement l'expertise de Sofrecom dans l'accompagnement des opérateurs télécoms dans leur transformation digitale.
