Enjeu
Dans un environnement en constante évolution, notre client, opérateur international, a décidé de définir un plan de transformation digitale de plusieurs de ses entités. Cette transformation est motivée par le mécontentement des salariés sur certaines tâches fastidieuses effectuées manuellement, qui génèrent une mauvaise expérience client (par exemple des délais de livraison importants ou un manque d’information sur le statut de la commande), et sont donc sources d’insatisfaction côté client.
Notre équipe d’experts du digital a pris part à cette première étape de transformation pour réaliser une étude de maturité digitale de ces entités.
Méthodologie
L’un des principaux objectifs de cette étude est d’effectuer un état des lieux de l’avancement du digital dans ces entités à partir d’insights et de chiffres concrets. Cet état des lieux vise à identifier les pré-requis nécessaires pour réussir les projets digitaux de l’entité.
L’enjeu est aussi de faire adhérer toutes les divisions et parties prenantes -marketing, SI, contrôle de gestion, service clients, delivery, partenaires techniques, etc.- à ce projet considéré comme un « projet d’entreprise».
Afin de collecter les informations nécessaires pour quantifier le niveau de maturité digitale, nos consultants ont réalisé un audit en s’appuyant sur le Digital Maturity Model. Ce questionnaire en ligne, créé par les membres du TM Forum, permet de mesurer la maturité digitale perçue par les collaborateurs autour de 110 critères répartis en 5 domaines (client, stratégie, technologie, opérations, culture).
Pour un rendu optimal et pour faciliter la participation des salariés, les experts ont contextualisé les questions en fonction du profil du répondant (division, niveau hiérarchique…).
Cette première étape, orchestrée par nos équipes, a duré 2 mois. Elle a permis de restituer le résultat des interviews et de dresser une photo précise des principaux insights, notamment :
- les sujets pour lesquels le niveau de maturité digitale est le plus bas,
- les sujets pour lesquels l’écart entre le niveau actuel et l’ambition est le plus important.
Résultat
Grâce à cette première mission, notre client bénéficie de données quantitatives non contestables sur la maturité digitale de ses entités. Il bénéficie également d’une vision globale des différents axes d’amélioration pour lancer les prochaines étapes de sa transformation digitale.
Satisfait de cette première phase, le client souhaite renforcer l’équipe projet Sofrecom avec un deuxième consultant, pour la prochaine phase du projet de transformation digitale.
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