Comment les Outils d'IA Générative transforment le quotidien des collaborateurs chez Orange
Les collaborateurs d'Orange ont intégré des outils d’IA générative dans leur quotidien professionnel très peu de temps après l’émergence de ces-derniers. Grâce à des formations d’acculturation et de prise en main pour tous avec une communication proactive, l'adoption de l'IA générative est sur le point de devenir un levier d'efficacité et d'innovation chez les collaborateurs du Groupe.
Un premier pas dans le monde de l'IA Générative avec Dinootoo
Dinootoo est un outil d’IA générative interne à Orange réunissant plusieurs Large Language Model capables de répondre aux besoins spécifiques des salariés, notamment d’aide à la décision, tout en garantissant la sécurité de leurs données.
En l'espace d'un an, plus de 50 000 collaborateurs ont adopté cet outil, ce qui représente presque la moitié des 110 000 salariés éligibles. Une étude interne a montré que les utilisateurs les plus actifs constatent un gain de temps moyen de 2 heures par semaine. En effet, les employés se sont approprié certains cas d'usages, comme le résumé des transcriptions de réunions et de documents, la reformulation de rédaction ou l’analyse des images, ainsi que l’aide à la rédaction de documents. Cela concerne aussi des tâches dans les domaines juridiques, des achats, de la programmation et du coaching agile, entre autres. Entre 10 000 et 12 000 salariés utilisent Dinootoo chaque semaine, et ces chiffres continuent d'augmenter souligne Cédric Goutard, Responsable d'équipe et Product Owner de Dinootoo.
Cependant, des freins persistent à son utilisation chez certains salariés. Philippe Trimborn, Directeur de l’institut des Métiers et Relations écoles chez Orange, souligne : "Il y a des gens qui n'ont pas compris ce que ça allait leur apporter dans leur travail et qui ont une vraie réticence à s'engager dans une interaction avec une machine." Il est donc essentiel d'accompagner et d'embarquer les salariés pour qu’ils comprennent Dinootoo et les gains qu’ils peuvent en retirer grâce au machine learning.
Les formations organisées par Orange ont joué un rôle crucial dans cette adoption, avec plus de 35 000 salariés formés en moins d’un an en aidant les collaborateurs à se familiariser avec les capacités de l'IA générative et à comprendre comment y faire appel dans leur travail quotidien, métier par métier.
Certaines mises à jour ont aussi facilité l'adoption de l'outil. Par exemple, la bibliothèque d'actions aide les utilisateurs à découvrir les fonctionnalités disponibles grâce à des prompts prédéfinis, tout en leur permettant de sélectionner des options en fonction de leurs habitudes de travail.
En constante évolution, avec sa puissance de calcul et sa gestion de données massives, Dinootoo va peu à peu s’enrichir de nouveaux modèles et de suggestions de prompts spécifiques par métier, pour mieux répondre aux attentes diversifiées des salariés.
Les enseignements des expérimentations d'IA générative tels que Copilot for Microsoft 365 et de Github Copilot
En parallèle du développement de Dinootoo, Orange a aussi testé plusieurs outils d’IA Générative existants.
Copilot for Microsoft 365 est l’un d’eux. L'expérimentation, menée auprès de 3000 salariés issus de pays, entités et fonctions diverses, a montré que l’adoption de cette solution n'est pas aussi simple que l’intégration dans les logiciels bureautiques ne pouvait le laisser penser. Le gain de temps moyen d'environ 1h à 1h15 par semaine rapporté par les testeurs est "réel mais reste modéré" et varie selon les métiers et les tâches effectuées, nous dit Marie-Hélène Briens Ware, qui dirige le développement des sujets Expérience Employée auprès des clients d’Orange Business. Par exemple, il permet de créer automatiquement des résumés à partir des transcriptions et enregistrements de réunions sur Teams. Il aide également à rédiger et à résumer des e-mails, ce qui est particulièrement bénéfique pour les métiers où les échanges urgents et importants sont fréquents, comme dans le service client B2B. Les directeurs de ce service se servent de Copilot pour prendre connaissance des problèmes qui leur remontent, répondre plus rapidement aux e-mails urgents et prendre des décisions éclairées. En outre, Copilot facilite les processus de vente et d'avant-vente en aidant à la rédaction de propositions commerciales et à la gestion des communications. Insistons également sur la nécessité d'un soutien pour aider les employés à s'approprier l'outil.
Parmi les freins à l'utilisation de Copilot for Microsoft 365, on note aussi le coût de l'outil, qui s'élève à environ 30€ par utilisateur par mois, soulevant des questions sur le retour sur investissement, ainsi que la complexité de la mise en place d'une gouvernance des données efficace, nécessitant une attention particulière pour garantir la sécurité et la qualité des informations utilisées. Mais pour Marie-Hélène Briens Ware, l'intégration de l'IA générative directement dans les outils de travail quotidien pourra à l’avenir offrir des solutions personnalisées et proactives, un potentiel qui semble important avec Copilot pour Microsoft 365. C’est donc important de continuer à accompagner les utilisateurs de Copilot M365 et de gérer les préoccupations liées à la gouvernance des données et à l'empreinte carbone, nous dit-elle.
Simultanément, l'expérimentation de Github Copilot, une IA capable d’augmenter la productivité des développeurs, a été conduite. La promesse de cet outil est de rédiger du code plus rapidement, avec moins d’effort et pour un résultat de meilleure qualité. Au sein d’Orange, Sofrecom a participé à une phase de test en 2024, impliquant un échantillon de collaborateurs volontaires issus de différents métiers du développement. Après neuf semaines d'expérimentation, les développeurs ont constaté une augmentation du nombre de compilations réussies et une réduction des anomalies de code. Au global, le gain de productivité a été estimé entre 10 et 15 % et une amélioration notable de la qualité du code a été constatée. Mohamed El Mrabti, Directeur de Département chez Sofrecom Maroc, précise que "les développeurs confirmés ont particulièrement apprécié l'outil, tandis que les moins expérimentés ont eu besoin de plus de soutien pour en tirer pleinement parti". Cela fait écho à un autre constat, établi par Philippe Trimborn : "l'adoption de l'IA générative est influencée par le niveau de diplôme, avec une corrélation positive entre la qualification et l'utilisation de ces outils". Ces retours mettent en lumière la nécessité d’adapter l’accompagnement aux différents niveaux d'expérience et de compétence.
Pour 2025, l’enjeu sera de « former et accompagner chacun aux usages pertinents et responsables qui génèreront des gains d’efficacité, au plus près de ses gestes métiers, en s’appuyant notamment sur des communautés d’ambassadeurs » explique Roxane Marsan, directrice d’Orange Campus Tech. « Et cela y compris en développant notre esprit critique sur les biais et hallucinations, les enjeux éthiques et environnementaux ».
En résumé, l'intégration des outils d'IA générative tels que Dinootoo, Copilot for Microsoft 365 et Github Copilot par Orange témoigne de la volonté du groupe d'inciter les collaborateurs à se familiariser avec les usages de l'IA générative pour en comprendre tout le potentiel. Bien que des freins subsistent, notamment en matière de compréhension et d'appropriation, les gains de productivité observés témoignent d'un potentiel indéniable pour transformer le quotidien des salariés.
C’est la raison pour laquelle cette transformation ne peut se faire sans un accompagnement adapté, tenant compte des réticences vis-à-vis de son utilisation et des divers niveaux de compétences des utilisateurs. Ainsi, Orange devra relever de nouveaux défis notamment en matière de gouvernance des données et d’empreinte carbone, tout en adoptant les meilleures pratiques liées à ces technologies.
