Améliorer la performance de l’activité wholesale internationale

Contexte

Les groupes télécom qui exploitent des licences dans plusieurs pays laissent généralement beaucoup d’autonomie à leurs entités pays pour gérer leurs activités de détail et leur activité de gros sur leur marché domestique ; cela leur permet d’adapter leur stratégie aux contraintes locales (conditions de marché, contraintes réglementaires).

Dans le domaine du roaming et du wholesale international, l’autonomie laissée aux entités pays se justifie moins : au contraire la mise en commun des besoins des différentes entités pays permet d’une part de bénéficier d’effets d’échelle sur un marché dont les logiques sont régionales et mondiales, d’autre part d’optimiser les ressources internes. Les grands groupes internationaux ont tous mis en place, en général assez rapidement, des accords de roaming groupe ; en revanche l’intégration du wholesale international est souvent moins avancée, plus lente et laborieuse ; cela est dû à divers facteurs :

• Ces grands groupes se sont constitués par étapes, par rachats, fusions, lancements de nouvelles activités, et chaque rachat, fusion, ou lancement rebrasse les cartes du wholesale international, surtout lorsqu’un groupe intègre dans son périmètre un opérateur historique gérant de longue date sa propre activité wholesale internationale.
• Les enjeux financiers pour chaque entité pays, le wholesale international pouvant représenter une part importante de leurs revenus ; c’est le cas en Afrique, du fait de terminaisons d’appel élevées pour le trafic voix international arrivée.
• Les enjeux culturels : fragmentation des compétences et multiplicité des parties prenantes.
• Les enjeux techniques SI et réseau, car l’intégration suppose une convergence des solutions techniques, parfois hétérogènes entre les différentes entités d’un même groupe international.

Ainsi, l’intégration du wholesale international à l’échelle d’un groupe comporte des dimensions financières, humaines et réseaux ; et ce n’est qu’en procédant par étape qu’une telle intégration peut se faire.

Cette intégration a pris des années à Telefonica ; le groupe Vodafone de son côté n’a parachevé l’intégration de son activité wholesale internationale qu’à l’occasion du rachat de l’opérateur Cable & Wireless en 2012.

Enjeu

Notre client est un groupe international, opérateur telecom présent dans une trentaine de pays répartis sur 3 continents, et qui souhaite améliorer son efficacité opérationnelle dans le domaine du roaming et du wholesale international. Cette dernière activité est particulièrement fragmentée, car si la plupart des entités pays se limitent à la couverture de leurs propres besoins de connectivité internationale1, d’autres ont en plus une activité de transit, ce qui les rend complémentaires et/ou concurrentes, à la fois clientes et fournisseurs les unes des autres.

L’enjeu pour notre client était donc de :

• Concevoir et valider un nouveau modèle opérationnel plus intégré et aligné avec l’ambition du management.
• Assurer l'adhésion de l'ensemble des parties prenantes à ce changement.
• Mettre en œuvre des quick wins.
• Embarquer progressivement de nouvelles entités dans le périmètre du projet.
• Accompagner le déroulement du plan de transformation en apportant méthodologie et soutien aux équipes projet pour que chaque entité pays puisse décliner sa roadmap de mise en œuvre des modèles une fois validés.
• Contribuer à la mise en place des différents plans d’actions sur l’ensemble des activités.

Méthodologie

Le projet s’est déroulé en trois phases :

• Une première phase de conception du modèle opérationnel cible, avec l’identification des facteurs clés de succès et des impacts business et financiers,
• Une seconde phase d’ajustement et de validation du modèle opérationnel cible,
• Enfin une troisième de déploiement du modèle cible

A chaque phase, notre équipe a apporté au client:

• Mise en place de la gouvernance et coordination globale
• Réalisation d’analyses ad-hoc et de supports d’aide à la décision
• Adaptation de la structure projet
• Animation et pilotage pour fédérer les différents acteurs impliqués

Nos experts ont par ailleurs apporté leur connaissance et leur expertise du wholesale international, et ont produit et proposé:

• Un langage commun et une compréhension commune du marché, de son évolution, et des besoins des entités pays
• Le modèle opérationnel cible, qui clarifie le rôle des différents acteurs, et combine intégration, internalisation et mutualisation
• Des phases de test et de transition pour le déploiement du modèle opérationnel
• Des études économiques adhoc, notamment pour montrer les leviers de création de valeur
• une méthode d’élaboration des prix de marché wholesale, ainsi que de nouvelles règles de tarification interne entre les différentes entités du groupe

Résultats

A l’issue de notre mission, notre client a renforcé sa position sur le marché et clarifié les relations entre les différentes parties prenantes. Les filiales et entités pays ont optimisé leur P&L, avec des économies de coûts, amélioré leur efficacité et elles proposent une meilleure expérience client; elles disposent pour cela d’un partenaire clair, fiable et attractif. A l’échelle du groupe, le client en a retiré une meilleure visibilité du marché, a pu générer des effets d’échelle et créer de la valeur.