Dans le cadre d’un projet de fusion en 2022 de ses deux Backbones internationaux- l’une connectant les entreprises grands comptes, l’autre permettant l’interconnexion des opérateurs télécoms et les fournisseurs de contenus - pour former un seul backbone international, que la direction des réseaux internationaux d’Orange a sollicité les services de Sofrecom pour un audit technique pour identifier les impacts de cette évolution sur les processus opérationnels. Les expertises des équipes de Sofrecom en management et transformation de processus s’appuyant sur le standard ITIL et dans le domaine Backbones IP en faisait un acteur de choix pour ce type de projet.
Le projet de transformation
Dans la démarche, l’objectif est :
- Etablir des procédures standards pour gérer les demandes des clients (internes ou externes) de manière hautement sécurisée tout en respectant les délais des Service Level Agreement,
- Minimiser les risques et les impacts sur l’activité commerciale (coupures / dégradation de service, insatisfactions clients…).
Dans ce domaine, les exemples de demande de changement avec des impacts plus ou moins importants sur l’organisation et surtout sur les clients :
- Upgrader/remplacer un routeur (obsolescence, sécurité, stabilité, fonctionnalités…) : Changement qualifié comme opération majeure avec impact. Ce type de changement provoque des bascules de flux des clients de manière transparente, mais des latences de quelques secondes peuvent être ressenties par les clients.
- Connecter le site d’un client à un Business VPN, augmenter la bande passante d’une liaison d’un client…Changements qualifiés comme opérations standards sans impact
- Créer/déconstruire un site POP dans un pays. Ce type de changement peut regrouper une 100aine de changements unitaires (rackage, câblage, configuration, raccordements, propagation).
Le niveau d’exigence est très important car lié aux engagements pris par Orange en termes de qualité de service, confidentialité et conformité aux normes et réglementation en vigueur :
- Certification ISO 9001
- Conformité SOC 2 (System and Organizations Controls / Trust Service Criteria ~ Sécurité des données, disponibilité, intégrité du traitement, confidentialité).
- D’autres comme SOX, etc…
Tout ceci amène de fortes contraintes dans le processus de gestion du changement (traçabilité, validation, rollback, contrôles de services, informations clients, …).
La méthodologie et la démarche proposée par Sofrecom
Durant quatre mois, les deux consultants de Sofrecom se sont appuyés sur la démarche suivante :
- Interviews d’une 40aine de personnes auprès d’une 10aine d’équipes du client sur les 6 continents (organisation qui permet à Orange de connaitre chaque région et d’intervenir en « follow the sun » (*))
- Evaluation du processus actuel de gestion du changement, des outils, des processus adjacents (projet, information, incident, etc.) et d’autres points en lien avec les processus existants,
- Questions ciblées pour obtenir des réponses factuelles et questions ouvertes pour obtenir des points de vue et/ou identifier des problématiques plus profondes.
- Analyse et recommandations en matière de gestion du changement.
En suivant les procédures de mise en œuvre de la démarche (de type Six Sigma, analyse de la demande, préparation, mise en œuvre, rapport, recommandations, instructions, qualité, information, etc.), les engagements d’Orange (contrats d’entreprise, SLA, SOC 2, ISO 9001, SOX, etc.), l’organisation des équipes, ainsi que les outils (ticketing, workflows, analyse d’impacts, concomitance de changes, tableaux de bord des KPI, etc.), les consultants ont pu fournir les livrables attendus suivants :
- La matrice RACI de la gestion du changement actuelle,
- Le workflow de la gestion du changement,
- Les outils de gestion de ce changement,
- Les KPI’s de gestion du changement : nombre, type, délais, conformité, etc.
- Enfin, les constats et recommandations
Parmi les recommandations concrètes, on peut citer par exemple :
Accélérer la fusion des CAB (Change Advisory Board, entité de validation et de contrôle des changements avec une vue transverse et bout en bout des changements du groupe Orange) pour centraliser et optimiser les validations.
Harmoniser le langage et les définitions utilisés par les équipes pour supprimer les doublons sur les types de changement (expedite=mandatory, impacting=disruptive=degraded, transparent=without CAB, etc.), mais aussi pour communiquer plus efficacement et faciliter la génération des tableaux de bord et des rapports SOC 2.
Fédérer les « Golden rules » (actions impératives des équipes liées aux exigences des clients et aux engagements qualité d’Orange).
Maintenir les interactions existantes entre le processus change, le processus information aux clients et le processus incident, qui permettent d’ores et déjà de garantir la continuité des services et la satisfaction des clients.
En conclusion, la démarche mise en place par les consultants et experts de Sofrecom a permis d’engager le processus de changement auprès de l’ensemble des parties prenantes pour aligner l’organisation de notre client au service de ses priorités. Les recommandations formulées ont permis d’accompagner notre client dans sa prise de décision.
(*) Comme il fait toujours jour quelque part dans le monde, il vous faut un moyen d’assister les clients du monde entier, quel que soit le fuseau horaire où ils se trouvent, et sans trop de retard. La méthode suit littéralement le soleil, de sorte que le travail est effectué pendant les heures normales de travail aux quatre coins du monde.
