Dans un environnement commercial de plus en plus complexe, la gestion efficace des données clients est essentielle pour toute entreprise. Un opérateur international a récemment collaboré avec Sofrecom pour améliorer la qualité et la fiabilité de ses données clients. Ce projet, d'une durée de quatre mois, visait à mettre en place un référentiel client unique et à offrir une vue à 360° des clients, fournisseurs et revendeurs. Cet article détaille la méthodologie adoptée et les bénéfices apportés par cet accompagnement.
Contexte du projet
L'opérateur international faisait face à des incohérences de données entre ses différentes applications et à l'absence d'une clé d'identification unique pour ses clients. Ces problèmes de qualité et de fiabilité des données rendaient difficile la prise de décision et l'analyse globale des informations clients. C'est dans ce contexte que Sofrecom a été sollicité pour proposer une solution de référentiel client unique.
Objectifs du projet
Les principaux objectifs de ce projet étaient les suivants :
- S'aligner sur les définitions de clients, fournisseurs, revendeurs et pairs.
- Mettre en place un modèle client valide pour toutes les entités de l'opérateur international.
- Créer une base de travail pour un référentiel client unique.
- Offrir une vue à 360° des clients, fournisseurs et revendeurs.
Notre méthodologie
Pour atteindre ces objectifs, Sofrecom a adopté une méthodologie structurée en plusieurs étapes :
1. Interviews et collecte des besoins
La première étape a consisté à mener 45 interviews avec différents métiers de l'opérateur international. Ces entretiens ont permis d'identifier les besoins métiers en termes de données clients et d'obtenir une vision globale de la vie du client. Les échanges ont également porté sur le modèle client et le référentiel à mettre en place.
2. Workshops et alignement sur les définitions
Des workshops et des réunions de comité de direction (CODIR) ont été organisés pour s'aligner sur les définitions des différents rôles (clients, fournisseurs, revendeurs, pairs). Ces sessions collaboratives ont permis de clarifier les attentes et de définir un cadre commun pour la modélisation des clients.
3. Modélisation des clients selon le SID framework
La modélisation du référentiel des clients, a été réalisée en suivant le modèle SID Framework du TM Forum. Cette approche standardisée a permis de créer un modèle client cohérent et adaptable à toutes les entités de l'opérateur international. La modélisation a inclus la définition des rôles des clients et des fournisseurs, ainsi que la structuration des données nécessaires.
4. Rencontre avec les prestataires pour le référentiel client unique
Des rencontres avec des prestataires spécialisés ont été organisées pour discuter de la mise en place du référentiel client unique (RCU). Ces discussions ont permis de définir les exigences techniques et fonctionnelles du RCU, ainsi que les étapes de son implémentation.
5. Définition des données et attributs
Une liste détaillée des données et attributs nécessaires pour chaque objet du référentiel client (Party, rôle, contact, adresse) a été établie. Cette étape a permis de structurer les informations de manière claire et précise, facilitant ainsi leur intégration dans le référentiel client unique.
6. Mise en place du référentiel client unique
La mise en place du référentiel client unique a été réalisée en plusieurs phases, incluant la migration des données existantes, la configuration des règles de qualité des données et la formation des utilisateurs. Cette approche progressive a permis de minimiser les risques et d'assurer une adoption réussie par les équipes.
Bénéfices obtenus par le client
A l’issu du projet, plusieurs bénéfices ont été réalisés et constatés par le client et les différentes entités impliquées. On peut citer :
1. Amélioration de la qualité et de la fiabilité des données
Grâce à la mise en place du référentiel client unique, la qualité et la fiabilité des données clients ont été significativement améliorées. Les incohérences entre les différentes applications ont été résolues, et une clé d'identification unique a été introduite pour chaque client.
2. Vue à 360° des clients, fournisseurs et revendeurs
Le référentiel client unique offre désormais une vue à 360° des clients, fournisseurs et revendeurs. Cette vision globale permet de mieux comprendre les interactions et les relations avec chaque partie prenante, facilitant ainsi la prise de décision et l'analyse stratégique.
3. Analyse globale et personnalisée
La structuration des données et la définition des attributs ont permis de réaliser des analyses globales selon différents critères. Les équipes peuvent désormais segmenter les clients et les fournisseurs de manière plus précise, et adapter leurs stratégies en conséquence.
4. Alignement des définitions et des processus
Les workshops et les réunions de comité de direction ont permis d'aligner les définitions et les processus entre les différentes entités de l'opérateur international. Cet alignement a favorisé une meilleure collaboration et une compréhension commune des enjeux liés à la gestion des données clients.
5. Réduction des risques et des coûts
La mise en place progressive du référentiel client unique a permis de réduire les risques liés à la migration des données et à l'adoption des nouvelles pratiques. De plus, l'amélioration de la qualité des données a contribué à réduire les coûts liés aux erreurs et aux incohérences.
6. Formation et adoption par les utilisateurs
La formation des utilisateurs et l'accompagnement au changement ont été des éléments clés du projet. Les équipes ont été formées aux nouvelles pratiques et aux outils mis en place, assurant ainsi une adoption réussie et une utilisation optimale du référentiel client unique.
Conclusion
Le projet mené par Sofrecom a permis d'optimiser la gestion des données clients grâce à la mise en place d'un référentiel client unique et d'une vue à 360° des clients, fournisseurs et revendeurs. Cette approche rigoureuse et structurée a apporté des bénéfices tangibles en termes de qualité, de fiabilité et de transparence des données, assurant ainsi une meilleure gestion des relations clients et une prise de décision plus éclairée.
