Digitalisation du parcours service client

Dans le cadre de sa stratégie de réduction des coûts de la relation client, notre client, opérateur en Afrique de l’Ouest, a fait appel à Sofrecom pour l’accompagner dans la digitalisation du processus de réclamation, processus qui génère beaucoup d’appels au service client. Les objectifs du projet étaient de
1. livrer un parcours client 100% digital
2. organiser un transfert interne de la démarche et de notre méthodologie pour que notre client puisse la réutiliser en interne

Après avoir identifié les parties prenantes du projet et constitué une équipe pluridisciplinaire au sein de l’opérateur, nos consultants spécialistes du digital, ont mené plusieurs ateliers pour concevoir le nouveau parcours client.
Grâce à une démarche structurée en plusieurs phases, s’appuyant sur l’approche Design Thinking et en partenariat avec un UX Designer, nos consultants ont guidé le client dans l’analyse des besoins et douleurs de ses utilisateurs, le prototypage du parcours digital approprié et enfin les tests du prototype retenu auprès d’utilisateurs potentiels.

A la fin du projet, notre client possède un prototype testé et approuvé et une description fonctionnelle du nouveau parcours client 100% digitalisé. Le client peut désormais passer à l’étude technique et au développement du parcours. L’approche Design Thinking utilisée durant ce projet, qui met réellement l’utilisateur au cœur de la prise de décision, a permis de construire un parcours simple, intuitif et répondant à la fois aux douleurs des utilisateurs comme aux objectifs du client. Les équipes du client sont également capables désormais de réutiliser l’approche sur d’autres projets.