L’implication de toutes les entités au démarrage de la démarche d’Amélioration Continue a été une des clés pour impulser une mécanique d’amélioration continue et de responsabilisation des équipes dans l’implémentation des différentes actions.
Une démarche d’Amélioration Continue déployée pour accompagner les services d’Orange Money
La compétitivité accrue sur les marchés combinée à une responsabilisation des entreprises face aux enjeux environnementaux et sociétaux, entrainent les entreprises à s’engager dans une démarche d’Amélioration Continue.
Chercher activement des occasions de faire mieux, de façon plus intelligente et plus efficace et accepter de se remettre constamment en question sont les premiers pas vers l’adoption d’une démarche d’amélioration continue.
L’approche d’Amélioration Continue a été formalisée au travers de la norme ISO 9001. Elle consiste en la mise en œuvre d’actions opérationnelles, permanentes et durables afin d’améliorer en profondeur l’ensemble des processus d’une entreprise ou d’un service. Elle combine des actions cherchant, à la fois, à réduire progressivement les dysfonctionnements et le gaspillage, et à capitaliser sur les forces en présence dans un objectif de maximisation de la satisfaction des clients internes, les salariés, et externes, les clients.
Support à l’amélioration des services Orange Money
Dans ce contexte, notre client a souhaité se faire accompagner par Sofrecom pour mettre en place une démarche d’amélioration continue du service Orange Money au sein de certaines de ses équipes.
Une activité spécifique a été créée, dotée de ressources dédiée et ayant sa propre gouvernance, afin de transmettre les principes de l’approche d’Amélioration continue et d’accompagner les différentes équipes et entités de manière transverse dans cette démarche.
L’approche d’Amélioration Continue devait permettre de répondre à de nombreux enjeux techniques et business :
- Des enjeux en termes de compliance, notamment pour répondre aux exigences des banques centrales
- Des enjeux sécuritaires, afin de renforcer les capacités d’anticipation des dispositifs sécuritaires des systèmes en place
- Des enjeux de management de la solution appuyés par le big data
- Des enjeux autour du digital, en accélérant la digitalisation pour offrir aux clients une expérience digitale « augmentée »
- L’accélération du développement de la solution pour répondre rapidement aux besoins croissants des clients au travers d’un dispositif d’intégration de partenaires et services associés
L’approche a été déployée au niveau opérationnel à travers une méthode structurée : identification des dysfonctionnements et recherche de causes racines pour chaque activité, définition de pistes d’amélioration en ateliers inter-équipes pour capitaliser sur les points forts, priorisation collective des actions d’amélioration à mener et déploiement des solutions. 60 chantiers ont été identifiés autour de thématiques importantes pour le développement du service Orange Money (industrialisation des processus, sécurité & compliance, agilité end-to-end, intégration end-to-end, documentation management, DevSecOps etc.). L’implication de toutes les entités au démarrage de la démarche d’Amélioration Continue a été une des clés pour impulser une mécanique d’amélioration continue et de responsabilisation des équipes dans l’implémentation des différentes actions.
L’amélioration continue pour un pilotage différenciant de la qualité de service
Au cœur de cette mission, l’Amélioration Continue a également été portée sur le volet technique circonscrit à la plateforme Orange Money dans un objectif d’amélioration de la qualité de service. Plus de cinquante exigences non fonctionnelles des composants critiques de la solution technique Orange Money ont été implémentées, que ce soit en phase de Build ou de Run.
Pour chaque exigence, des métriques ont été définies afin de pouvoir mesurer, de manière automatisée lorsque c’est possible, le respect des exigences.
Une gouvernance spécifique a également été mise en place afin de procéder à des revues régulières des exigences avec les Product Owner des différents composants. Ces revues permettent de corriger lorsque nécessaire les trajectoires et de poursuivre le travail d’identification de pistes d’amélioration de manière continue. La mise en place de ces exigences a permis une meilleure maitrise de la solution et un pilotage de la qualité de service par l’Amélioration Continue.
Dans le cadre de cette mission, le client a ainsi bénéficié d’un lancement effectif et opérationnel de l’activité d’Amélioration Continue du service et de sa structuration, du cadrage renforcé des activités de développement de la solution par la définition et la mise en place d’exigences non fonctionnelles ainsi que de l’appropriation de la méthode par les équipes pour une intégration de la démarche d’Amélioration Continue sur toute la chaine.
