Les étiquettes digitales : futur standard en boutique ?

Innovation récente, les étiquettes digitales se massifient auprès des grands distributeurs, marchands d’électroniques et grandes surfaces spécialisées. Leur impact sur l’expérience client en boutique, l’omni canalité, la pertinence des contacts de la marque avec ses clients et l’engagement des collaborateurs en font un élément de différenciation prisé.

Les opérateurs de télécommunications sont confrontés à un paysage très concurrentiel et les étiquettes digitales n’y sont pas encore généralisées. Quid de la pertinence de l’intégration de ce dispositif au sein de leurs boutiques ?

Qu’est-ce qu’une étiquette digitale?

L’étiquette digitale est appairée à une base centrale installée dans chaque boutique[1] par un dispositif mobile (PDA[2], téléphone…) par l’intermédiaire du code EAN[3] produit (code barre). Elle est mise à jour soit en temps réel, soit à une date programmée définie par une interface d’administration.

Certains groupes, à l’instar de Leclerc, développent leur propre solution d’étiquettes digitales pour leurs espaces de vente. D’autres se tournent vers des prestataires spécialisés.

Avantages des étiquettes digitales pour l’expérience phygitale

Pour l’entreprise : agilité, réactivité et fiabilité

De nouvelles informations disponibles en magasin

Au-delà du simple affichage du prix, les étiquettes digitales permettent d’offrir de nouvelles fonctionnalités en magasin et de se rapprocher fortement des mécanismes digitaux:

• prix barrés,
• stock disponible en temps réel,
• couleur,
• ou encore images.

Cet affichage commercial, devenu habituel en ligne, peut désormais trouver sa place dans les magasins physiques. En termes d’administration, la description ou les caractéristiques des produits peuvent elles aussi être ajustées en temps réel.

Des informations harmonisées en temps-réel

La diffusion généralisée instantanée permet d’avoir, depuis une administration nationale et/ ou locale, une réactivité accrue face aux éventuelles attaques concurrentielles. Elle permet de fiabiliser également la mise à jour des prix sur tout le canal de vente physique. Elle permet ainsi d’aligner la stratégie digitale et la vente en magasin, et donc d’assurer la cohérence de la stratégie multicanale de l’enseigne.

Visibilité accrue de l’organisation en boutique

La fonction de géolocalisation intégrée sur les étiquettes est l’assurance d’améliorer la visibilité sur les produits proposés en magasin, sur leur emplacement et sur la conformité, par exemple, avec d’éventuelles opérations commerciales ou offres de partenaires.

Amélioration de la perception client de la marque

D’un point de vue client, les étiquettes digitales lui permettront d’avoir plus d’informations directement sur l’étiquette. Il pourra aussi accéder plus facilement aux informations complémentaires en scannant un QR code.

La pertinence de l’étiquetage digital est d’ailleurs particulièrement vraie entre un client et son opérateur téléphonique : en scannant simplement un produit, celui-ci pourra directement obtenir un « prix personnalisé » en lien avec les offres qu’il a souscrites et son ancienneté.

Le client peut donc, avec cet outil, profiter d’un parcours omnicanal et personnalisé dans un environnement innovant. Grâce à la data, ses contacts avec l’opérateur sont plus pertinents et sa perception de la marque améliorée.

Une expérience collaborateurs enrichie

L’étiquetage digital est géré par une interface informatique, soit au niveau central, soit au niveau de la boutique. Une fois l’appairage effectué, la mise à jour des étiquettes se fait automatiquement. Ce sont autant d’actions que le personnel en boutique n’a plus à faire.

Faire l’économie de ces actions permet aux conseillers clients de se recentrer sur l’accueil et la réponse aux attentes des clients, de se recentrer sur leur mission principale de conseil et de services.

Enfin, les étiquettes permettent également aux salariés d’être plus efficaces et de mieux conseiller les clients:

• les LED clignotantes permettent de situer plus facilement les produits en boutiques
• la quantité de produits en stock ou le délai de réapprovisionnement sont connus avant d’argumenter ou d’entamer l’acte commercial avec le client.

Si l’étiquetage digital se veut plus onéreux que l’étiquetage classique, et peut représenter un challenge en termes de management du changement et de déploiement à grande échelle, il offre aussi de nombreuses possibilités nouvelles. L’expérience client, le gain de temps pour les collaborateurs, et la connaissance accrue des parcours en boutique  devraient ainsi lui permettre rapidement de s’imposer comme un standard de marché.

La technologie offre aussi des perspectives intéressantes :

• des équipes de recherche et développement des opérateurs proposent déjà des prototypes d’étiquettes durables qui peuvent s’auto-alimenter grâce à l’énergie solaire et, avec la 5G, peuvent recycler les ondes radios existantes pour se mettre à jour
• des constructeurs intègrent les prix et informations du produit directement sur l’écran de leurs appareils mobiles

Enfin, la plupart des étiquettes digitales sur le marché embarquent la technologie NFC, pourquoi ne pas imaginer un achat sans contact directement en rayon à partir de cette dernière ?

[1] Souvent sous la forme d’un équipement mis à disposition par le fournisseur de la solution
[2] Personal Digital Assistant
[3] European Article Numbering