La transformation digitale des gouvernements s’accélère depuis plus de vingt ans, principalement en raison de l’adoption massive des TICs. Les initiatives se multiplient pour améliorer la relation et les services rendus aux citoyens, aux entreprises et aux agences gouvernementales. Elles visent par ailleurs, à optimiser les coûts de la fonction publique, à réformer leurs processus administratifs, à accroitre leur transparence, à améliorer et promouvoir de nouveaux modèles socio-économiques plus inclusifs.
Plusieurs services innovants ont été développés dans les domaines de l’e-administration, l’e-éducation, l’e-emploi, l’e-santé, l’e-environnement et l’e-protection sociale. Certains e-services ont eu l’effet d’une véritable révolution comme par exemple le paiement électronique qui a bouleversé la vie de millions de personnes en Afrique en leur permettant d’accéder à des services financiers jusque-là impossible pour la majorité d’entre eux.
Les gouvernements, les entreprises et les partenaires privés interagissent et coopèrent pour construire la ville numérique de demain, exploitant au mieux les nouvelles technologies et insérant de l’intelligence à tous les niveaux.
Le numérique devient ainsi un puissant moteur de changement pour les gouvernements impliquant une évolution des organisations en place : décloisonnement, refonte des processus des métiers, et généralisation des outils digitaux et de méthodes de travail agiles. Il induit par ailleurs de nouveaux défis à relever :
- Définition d’un cadre juridique favorable au développement de l’économie numérique
- Mise en place de l’interopérabilité de l’ensemble des entités gouvernementales et privées
- Mise en oeuvre d’une coopération forte avec des acteurs privés et la définition de modèles de « Partenariat Public Privé » adaptés
- Construction d’une relation de confiance avec les citoyens et les entreprises en offrant un eco-système garantissant la sécurité et la protection des données personnelles
- Digitalisation du « parcours citoyen » permettant une communication omnicanale (web, mobile, agence) et la possibilité de traiter une démarche administrative en utilisant plusieurs canaux tout en préservant l’historique des échanges et leurs évolutions
- Elargissement du pouvoir des citoyens en leur permettant de participer à la définition et aux suivis des projets de leur ville et leur région.
- Choix judicieux des technologies permettant de développer la plateformisation de e-services performants et innovants.
Les défis sont donc nombreux et le succès de la transformation digitale des gouvernements dépendra fortement de la complétude et de la cohérence du programme de transformation par rapport à la stratégie digitale définie, de la gouvernance de sa mise en oeuvre et de la gestion du changement inhérente.
