Le segment Professionnels, qui couvre les clients Entreprise & Indépendant de 0 à 15 salariés, est adressé par notre client Grand Opérateur Européen, par un catalogue de produits et services adapté aux attentes de ce secteur et des canaux de distribution dédiés.
Pour développer l’expérience et les usages digitaux de ses clients, cet opérateur a souhaité développer une nouvelle interface digitale pour accéder à l’ensemble des services numériques dédiés aux Professionnels. Cet espace digital permet depuis un seul endroit d’envoyer des SMS, des fax, des fichiers lourds ou encore accéder en un clic vers des services externes comme Page Pro Facebook ou encore WhatsApp, … Un vrai gain de temps pour permettre plus d’efficacité opérationnelle.
Notre consultant, dans le cadre d’un projet structuré en méthode Agile SAFe (Scaled Agile Framework) a tenu le rôle de Product Owner sur les phases de cadrage du projet et de pilote de la solution.
Rôle et Responsabilité d’un Product Owner en méthode Agile SAFe
Un Product Owner en méthode Agile est un membre clé de l’équipe, responsable de maximiser la valeur commerciale du produit. Le Product Owner est chargé de définir les fonctionnalités du produit, de les prioriser en fonction de la valeur qu’elles apportent et de les communiquer clairement à l’équipe de développement Agile. Il travaille en étroite collaboration avec l’équipe Agile pour s’assurer que le produit livré est conforme aux attentes exprimées par les utilisateurs finaux. Il est responsable de maintenir un carnet de produits (product backlog) qui énumère toutes les fonctionnalités, tâches et objectifs pour le produit, ainsi que leur priorité. Il prend des décisions rapides et éclairées, en gardant toujours à l’esprit les objectifs commerciaux et les besoins des utilisateurs finaux. En somme, le Product Owner est responsable de la réussite du produit, de sa valeur commerciale et de son alignement avec les besoins du marché.
Une phase de cadrage du projet pour aligner les attentes des parties prenantes
Le cadrage d’un projet de nouveau parcours digital est un processus crucial pour garantir le succès du projet. Voici les éléments clé que notre consultant a pu apporter tout au long de cette phase :
- Définir et stabiliser les objectifs et résultats attendus : avec l’ensemble des parties prenantes, notre consultant s’est assuré que les objectifs et résultats attendues soient clairement spécifiés et connus de tous pour comprendre comment définir l’expérience client et maximiser la satisfaction des utilisateurs.
- Analyser les besoins des utilisateurs : Il est essentiel de comprendre les besoins des utilisateurs pour concevoir un parcours digital adapté à leurs attentes et leurs habitudes. Avec les contributeurs internes, notre consultant a mené cette analyse via des enquêtes, une veille du marché sur des parcours analogues et les de données d’utilisation de la messagerie pro et du portail pro.
- Définir le périmètre et le niveau de priorité de chaque fonctionnalité : riche des informations récoltées et analysées, notre consultant a aidé l’équipe projet à définir clairement le périmètre du nouveau parcours digital, c’est-à-dire les fonctionnalités, les services et les contenus qui seront inclus. Cela a permis de mieux gérer les ressources et de s’assurer que les fonctions les plus demandées soient implémentées en premier.
La Phase pilote avec des bêta-testeurs pour un lancement réussi
Etape obligatoire avant l’ouverture d’un nouveau parcours digital, la phase pilote permet de tester la viabilité du parcours, identifier les éventuels problèmes et recueillir les commentaires des utilisateurs finaux (bêta-testeurs) pour améliorer l’expérience globale avant sa commercialisation.
Dans son rôle de Product Owner, la mission de consultant a permis de :
- Définir des objectifs et KPIs à atteindre afin de pouvoir mesurer le succès de la phase pilote et identifier les domaines avec d’éventuelles améliorations. Aussi pouvoir les visualiser via des outils de Datavisualisation accessible par l’ensemble de l’équipe projet.
- Sélectionner des utilisateurs « testeurs de l’interface » représentatifs de la cible visée afin de recueillir leurs commentaires et retours d’expériences.
- Mettre techniquement en place un environnement de test ainsi que les outils nécessaires au test des fonctionnalités en toute sécurité.
- Analyser les résultats grâce au KPIs définis.
- Optimiser et itérer tout au long de la phase pilote pour tenir compte des améliorations et les valider en continu. Ceci afin d’aboutir à une version satisfaisante pouvant faire l’objet d’un lancement commercial.
Conclusion
Grâce à l’expertise et au soutien apporté par notre consultant, le client a pu lancer commercialement cette nouvelle interface digitale. Le service est disponible à l’ensemble des clients Professionnels, et constitue l’un des éléments de preuve de la promesse de l’opérateur : Être le partenaire de confiance de leur digitalisation.
