Un grand opérateur Européen développe des offres permettant aux opérateurs tiers français de raccorder leurs clients Entreprises via l’infrastructure de son réseau fixe. Ces offres sont regroupées dans deux gammes de produits : Gamme Core Ethernet sur fibre optique dédiée, Gamme Optimum Ethernet sur fibre optique mutualisée et sont par ailleurs déclinées pour les Réseaux d’Initiative Publique du périmètre d’Orange Concessions. Ces offres évoluent dans un marché très réglementé mais également très concurrentiel, où d’autres opérateurs déploient leurs propres solutions et infrastructures. Ainsi les niveaux d’engagements et l’expérience client sont des éléments clés de différenciation entre les opérateurs.

Dans ce contexte, la direction Marketing Fixe Entreprise Wholesale France de cet opérateur a sollicité les consultants experts du marché du Wholesale de Sofrecom pour lancer une offre de virtualisation et de softwarisation des réseaux, véritable enjeu d’innovation et de parts de marché. Sofrecom a mené des actions d’amélioration des parcours clients et des parcours internes (processus et chaine SI sous-jacente) et a piloté le plan de commercialisation afin d’optimiser le succès du lancement de l’offre.

« La stratégie du produit s’est vue également consolidée et améliorée dans une approche basée sur le Feedback client grâce à l’expertise expérience client apportée et qui a su être transmise »

A partir d’une approche Agile et Customer Centric

Pour préparer ce lancement, les équipes de Sofrecom ont mis en place une méthodologie Customer Centric à partir d’une démarche fondée sur un pilote et des parcours clients. Cette démarche a permis d’obtenir des KPI pragmatiques et une commercialisation itérative et incrémentale pour être toujours en adéquation avec les besoins du marché.

Pour ce faire, les consultants de Sofrecom ont organisé du coaching sur la conception de la Customer Expérience. Une approche orientée client et Agile a été déployée, à la fois dans les directions métiers et techniques, avec une transmission des savoirs-faires agiles et expérience client ainsi qu’une montée en compétence des équipes.

L’existant ainsi que les nouveaux parcours ont été renforcés grâce à la mise en place d’un Customer feedback Management et d’un pilote client mis en place par Sofrecom.

Pour des bénéfices tangibles et pérennes

L’impact de l’accompagnement de Sofrecom a permis au client de réduire les coûts réels du service télécom (et précisément du TCO produit), et d’améliorer la flexibilité des innovations & des déploiements. Ce projet a permis d’opérer une véritable convergence IT & réseau, et de disposer d’une roadmap produit alignée et maîtrisée. 

D’un point de vue humain, les équipes ont pu acquérir des méthodes de travail plus agiles et orientées clients, repartant avec une boîte à outils complète : rétrospective équipe, sprint planning, expression des besoins sous forme de parcours clients, un cadre d’exploitation des feedbacks clients…

Notre client a reconnu notre expertise à la fois Customer Centric, de transformation en s’appuyant sur la démarche agile.

« En si peu de temps, la mission a permis de mettre les besoins du marketing au centre des discussions SI et des priorités dans une approche toujours orientée client. D’autre part la méthodologie projet a été optimisée et l’équipe s’est inscrite dans une approche AGILE et CX qui va pouvoir perdurer par la suite »