Dans un contexte où la concurrence est vive et les attentes des utilisateurs toujours plus élevées, les entreprises doivent constamment s'adapter aux évolutions technologiques. C'est dans ce contexte que la gestion efficace des systèmes d'information et des infrastructures informatiques est devenue un enjeu stratégique pour toute organisation qui vise la pérennité. Récemment, un opérateur international a fait appel à notre expertise pour répondre à des défis critiques liés à la gestion des incidents d'exploitation et à l'amélioration du support utilisateur. Découvrez comment Sofrecom a su répondre à ce besoin avec une méthodologie éprouvée et des résultats concrets.
Le besoin : Garantir la continuité et l’efficacité des services IT
Afin d'améliorer la qualité de ses services (QS) et d'optimiser ses processus informatiques, le département informatique de notre client, qui était confronté à des incidents récurrents dans ses systèmes d'exploitation et à une demande croissante de support utilisateur, a fait appel à nos services. Les défis identifiés incluaient :
- La résolution rapide des incidents d'exploitation pour éviter que les interruptions dans les systèmes d'automatisation n'impactent directement les performances globales et la satisfaction des utilisateurs ;
- Une réponse efficace aux demandes de services informatiques pour garantir le soutien rapide et les solutions adaptées aux utilisateurs confrontés à des difficultés techniques ;
- La production d'indicateurs de performance pour disposer de données fiables permettant de suivre et d'améliorer les processus.
Il était donc impératif de mettre en place une solution robuste et agile pour garantir la continuité des services, tout en apportant un soutien proactif et réactif aux utilisateurs.
Une méthodologie structurée et orientée résultats
Notre méthodologie en deux volets complémentaires, fruit d'une expérience de plus de 50 ans, a permis de répondre à ces besoins. Grâce à une gestion de production optimisée et un support utilisateurs efficace, nous avons pu maximiser l'impact des actions menées dans différents domaines.
1. Pilotage de production : une gestion proactive des incidents
Le pilotage de production visait à garantir la qualité des services et à réduire les délais de rétablissement en cas d’incident. Les actions clés incluaient :
- Analyse et traitement des incidents : une prise en charge rapide et structurée des incidents liés aux automates a permis de minimiser les interruptions ;
- Production d’indicateurs de performance : des KPI ou indicateurs clés de performance ont été élaborés pour suivre le taux d’autonomie et identifier les axes d’amélioration ;
- Optimisation des processus : en étant force de proposition, Sofrecom a contribué à l’amélioration continue des processus d’exploitation ;
- Suivi régulier : des points hebdomadaires et des revues mensuelles avec les parties prenantes ont permis d’assurer un suivi rigoureux et une communication fluide.
2. Support et soutien aux utilisateurs : une assistance sur mesure
Le volet support s’est concentré sur l’accompagnement des utilisateurs pour résoudre leurs difficultés techniques et améliorer leur expérience. Les actions menées incluaient :
- Diagnostic et résolution des problèmes : une approche méthodique a permis de reproduire, analyser et résoudre les incidents techniques rencontrés par les utilisateurs ;
- Création de fiches d’aide : des documents pratiques ont été rédigés pour guider les utilisateurs dans la résolution de problèmes courants ;
- Formation et conseils : en réponse aux besoins identifiés, des sessions de formation et des conseils personnalisés ont été proposés pour renforcer les compétences des utilisateurs ;
- Production d’indicateurs : le suivi des demandes d’assistance a permis de mesurer l’efficacité des actions et d’identifier les tendances.
Des bénéfices concrets pour le client
L’accompagnement de Sofrecom a permis d’atteindre des résultats significatifs, tant sur le plan opérationnel que stratégique. Parmi les principaux bénéfices, on peut citer :
- L’amélioration de la qualité des services (QS) : une gestion optimisée des incidents a permis de réduire les interruptions et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs ;
- La réduction des délais de rétablissement : à présent, les incidents sont résolus plus rapidement, limitant ainsi leur impact ;
- Le renforcement de l’autonomie des équipes : les fiches d’aide et les formations ont permis aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes certains problèmes, augmentant ainsi leur autonomie ;
- L’optimisation des processus IT : les propositions d’amélioration ont contribué à rendre les processus plus efficaces et à anticiper les problèmes ;
- La production d’indicateurs fiables : les données collectées ont offert une visibilité accrue sur les performances et les axes d’amélioration.
En s’appuyant sur des outils d’automatisation et de virtualisation, ainsi que sur une expertise approfondie en optimisation des processus, Sofrecom a su répondre aux attentes du client tout en anticipant ses besoins futurs.
Les expertises de Sofrecom au service de la transformation digitale
Ce projet est un excellent exemple du savoir-faire de Sofrecom notamment en :
- Gestion des incidents IT : analyse, traitement et suivi des incidents pour garantir la continuité des services.
- Optimisation des processus d’exploitation : identification et mise en œuvre d’améliorations pour maximiser l’efficacité.
- Support utilisateur : diagnostic, résolution des problèmes et formation pour renforcer l’autonomie des utilisateurs.
- Production d’indicateurs de performance : élaboration de KPI pour un suivi précis et une prise de décision éclairée.
- Utilisation des technologies avancées : automatisation, virtualisation et solutions cloud (IaaS, SaaS) pour répondre aux besoins spécifiques des clients.
Conclusion
En combinant expertise technique, méthodologie rigoureuse et approche centrée sur les besoins du client, Sofrecom a démontré sa capacité à relever les défis complexes de la gestion IT. Ce projet illustre notre engagement à accompagner nos clients dans leur transformation digitale, en leur offrant des solutions sur mesure et des résultats mesurables.
