Dans un environnement concurrentiel où la fidélisation des clients est primordiale, les opérateurs télécoms cherchent constamment des moyens d'optimiser leurs revenus. L'upsell, qui consiste à inciter les clients à choisir des offres supérieures ou des services complémentaires, représente une opportunité stratégique. Cet article explore un projet initié par un opérateur télécom visant à maximiser la valeur client tout en améliorant la satisfaction grâce à des offres mieux adaptées. En utilisant des techniques avancées de data science, ce projet vise à surmonter les défis liés à l'identification des clients susceptibles de bénéficier d'une offre améliorée.
Projet d'Upsell : Défis et Solutions
L'opérateur fait face à plusieurs défis, notamment la difficulté d'identifier les clients à fort potentiel d'upsell et le manque de personnalisation dans les campagnes marketing actuelles. Ces lacunes entraînent des coûts élevés et une érosion des revenus. Pour remédier à cela, nos consultants ont proposé une approche structurée basée sur le modèle CRISP-DM, permettant une meilleure compréhension des besoins clients et une optimisation du catalogue d'offres.
Étapes de la Méthodologie : Une démarche structurée basée sur des techniques avancées de Data Science
Pour répondre à ces défis, nos experts ont appliqué une approche structurée sur des techniques avancées de data science afin d'optimiser les opportunités d'upsell pour le client. La méthodologie suit les étapes du modèle CRISP-DM*, un standard pour les projets de data mining et de data science. Ce processus structurant, articulé en six phases principales, a été complété par une stratégie de refonte du catalogue d’offres visant à corriger les disparités responsables de l’érosion des revenus :
- Business Understanding : Analyse des objectifs d'upsell et des besoins marketing.
- Data Understanding : Exploration des données clients pour identifier les segments cibles.
- Data Preparation : Intégration sécurisée des données clients.
- Data Modeling : Utilisation de modèles prédictifs pour cibler les clients.
- Catalogue Optimization : Refonte du catalogue pour assurer cohérence et homogénéité.
- Model Evaluation : Évaluation des modèles via tests A/B.
- Deployment : Mise en œuvre des recommandations pour un ciblage efficace.
Bénéfices obtenus par le Client à court et long terme
Les résultats du projet d'upsell sont significatifs. La fidélisation des clients est renforcée, le taux de désabonnement est réduit de 31,4 % et l'ARPU a augmenté de 97,6 %. L'optimisation des campagnes marketing permet une allocation efficace des ressources, tandis que la personnalisation des offres améliore l'expérience client. De plus, une meilleure compréhension des comportements clients permet désormais d'anticiper les besoins futurs et de rester compétitif sur le marché.
La refonte du catalogue d'offres, accompagnée d'une analyse détaillée des différences entre les produits, a permis d'assurer une plus grande cohérence dans les propositions. Cela a éliminé les opportunités pour les clients de profiter des écarts afin de réduire leurs coûts, ce qui aurait pu nuire à la rentabilité de l'entreprise. Cette uniformité des offres aligne le catalogue avec les objectifs de rentabilité tout en rendant les propositions plus attractives pour les clients.
L'apport de Sofrecom
En collaborant avec Sofrecom, l'opérateur a pu bénéficier d'une expertise en data science, en optimisation des stratégies d'upsell et en gestion de la relation client. Nos experts Sofrecom ont également proposé une refonte du catalogue d'offres pour garantir une cohérence et une homogénéité globale et éviter les disparités exploitables par les clients. Grâce à cette collaboration, l'opérateur transforme les opportunités d'upsell en leviers de croissance durables, consolidant ainsi sa position sur le marché.
Conclusion
Ce projet d'upsell illustre l'importance d'une approche structurée et basée sur des données pour optimiser les revenus. En surmontant les défis liés à l'identification des clients et à la personnalisation des offres, l'opérateur a non seulement augmenté sa rentabilité, mais a amélioré également la satisfaction client. Grâce à une démarche orientée DATA, la collaboration avec Sofrecom a permis de renforcer les résultats et de permettre d’identifier des niches de revenus complémentaires.
