Sofrecom a mené un projet visant à améliorer la pertinence et l'efficacité des sondages clients. Ce projet, d'une durée d'un an, a permis de réaliser des avancées significatives en termes de ciblage client, de personnalisation des questions et de restitution des résultats. Découvrez comment Sofrecom a accompagné cet opérateur dans l'optimisation de ses sondages clients grâce à l'exploitation de nouveaux gisements de données.
Objectifs du projet
L'objectif principal de ce projet était d'améliorer la pertinence et l'efficacité des sondages clients via l'exploitation de nouveaux gisements de données. Il s'agissait de mieux cibler les clients venus en boutique, d'industrialiser la collecte de données issues du Hub Data, et d'améliorer le modèle de questionnaires par une analyse de corrélation et des tests A/B.
Le projet visait également à valider sur le long terme l'enrichissement des sondages par la data, en identifiant les acteurs clés, les nouveaux gisements de données et les procédures d'évolution.
La méthodologie mise en place par nos experts
La méthodologie adoptée par Sofrecom pour ce projet a reposé sur une approche data-centric et collaborative. Voici les étapes clés de cette approche :
- Découverte des gisements de données : Cette phase a permis d'identifier les sources de données pertinentes et de définir les priorités pour l'amélioration des sondages.
- Travail avec les Data scientists : Les consultants de Sofrecom ont étroitement collaboré avec les équipes de Data Scientists pour industrialiser les requêtes de ciblage. Cela a inclus la création de requêtes spécifiques pour mieux cibler les clients venus en boutiques et la validation des données supplémentaires à ajouter dans les sondages.
- Analyse de corrélation et tests A/B : Une analyse a été réalisée pour identifier les questions les plus pertinentes et les corrélations entre les réponses. Des tests A/B ont été menés pour comparer différents modèles de questionnaires, et pour évaluer la nécessité de rajouter une question de Net Promoter Score (NPS) en plus de la question de satisfaction.
- Validation des évolutions : Les données supplémentaires et les nouvelles questions ont été validées avant d'être intégrées dans les sondages. Cette étape a permis de s'assurer que les évolutions apportées étaient pertinentes et efficaces.
- Mesure d'impact : L'impact des évolutions sur les résultats des sondages a été mesuré, notamment en ce qui concerne la part variable des vendeurs indexée sur le questionnaire de satisfaction boutique. Cette mesure a permis de quantifier les bénéfices des améliorations apportées.
- Mise en production : L'équipe de Sofrecom a travaillé avec le système d'information (SI) pour la mise en production des évolutions. Cette phase a inclus la validation technique et la mise en place des nouvelles procédures.
Bénéfices pour le client
Le projet mené par Sofrecom a apporté de nombreux bénéfices au client :
- Ciblage client plus précis : Grâce à l'industrialisation des requêtes de ciblage, l’opérateur a pu interroger uniquement les clients correspondant à la cible. Cela a permis d'obtenir des réponses plus pertinentes et de mieux comprendre les attentes de ces clients.
- Personnalisation et simplification des questions : L'ajout de données supplémentaires a permis de personnaliser et de simplifier les questions des sondages. Les questions dont les réponses étaient déjà disponibles en base ont été évitées, ce qui a rendu les sondages plus efficaces et moins contraignants pour les clients.
- Meilleure restitution des résultats : La possibilité de croiser les réponses et les taux de satisfaction avec la base de données de l’opérateur a permis d'obtenir une meilleure restitution des résultats. Cela a facilité l'analyse des données et la prise de décision pour améliorer les services.
- Amélioration de la satisfaction client : Les évolutions apportées aux sondages ont permis d'améliorer la satisfaction client en offrant des questionnaires plus pertinents et mieux ciblés. Cela a contribué à renforcer la relation entre l’opérateur international et ses clients.
- Impact positif sur les performances des vendeurs : La mesure d'impact a montré que les évolutions apportées aux sondages avaient un impact positif sur les performances des vendeurs, dont la part variable est indexée sur le questionnaire de satisfaction boutique. Cela a motivé les vendeurs à offrir un meilleur service.
- Validation sur le long terme : Le projet a permis de valider sur le long terme l'enrichissement des sondages par la data, en identifiant les acteurs clés, les nouveaux gisements de données et les procédures d'évolution. Cela a assuré la pérennité des améliorations apportées.
Conclusion
Grâce à une méthodologie rigoureuse, une approche collaborative, et à l’expertise de ses consultants et leur écoute active, Sofrecom a réussi à répondre aux attentes de son client, en lui proposant les solutions les plus adaptées. L'optimisation des sondages clients et l'exploitation de nouveaux gisements de données ont permis d'améliorer la pertinence et l'efficacité des sondages, ainsi que la satisfaction client.
