Depuis plusieurs années, le Net Promoter Score (NPS), qui est l’indicateur par excellence de la recommandation client, est scruté par toutes les entreprises pour suivre le niveau de satisfaction de leurs clients.
Dans le cadre de son plan d’amélioration de l’expérience clients, un opérateur télécom a identifié 8 indicateurs majeurs sur lesquels il concentre ses efforts. Ces indicateurs correspondent à des points de douleurs clients tangibles et chiffrables, et rentrent en compte dans la politique de rémunération variable des salariés, permettant ainsi une implication globale de l’ensemble des collaborateurs.
Afin d’améliorer le suivi et l’analyse de ces indicateurs lors des comités mensuels de l’expérience client, il a fait appel à nos business analysts pour :
- simplifier et automatiser l’outil de suivi des indicateurs,
- rajouter un focus sur les clients Premium
- analyser les causes racines des douleurs clients
Une automatisation « one click »
Les indicateurs analysés sont répartis en 4 catégories :
- réseau fixe : nombre de coupures, débits
- réseau mobile : qualité de connexion (temps passé en 2G/3G…)
- offre : le client est-il sur l’offre la plus récente ? durée du hors forfait
- relation client : date de dernier appel, fréquence d’appels en service client…
Afin de simplifier la production du tableau de suivi de ces indicateurs, nos business analystes ont d’abord restructuré et retraité certaines données (suppression des doublons clients….) pour permettre ensuite une automatisation « one click ». L’ensemble des données est ainsi mis en forme en une seule action.
Ils ont ensuite créé un deuxième tableau de bord pour suivre spécifiquement les clients possédant une offre Premium pour un meilleur suivi de ces clients.
Pour aider à la décision, faciliter l’analyse des indicateurs produits, et améliorer ainsi la pertinence des plans d’actions qui en découlent, nos experts se sont attelés à identifier des inducteurs, c’est-à-dire les causes racines faisant évoluer à la baisse ou à la hausse ces indicateurs.
Dans cet exercice, il est important de ne pas confondre causalité et corrélation au risque de déboucher sur de fausses conclusions et des plans d’actions inadaptés.
La corrélation détermine une relation entre deux variables. Cependant, le fait que ces deux variables évoluent ensemble ne signifie pas nécessairement qu'une variable est la cause de l'autre. Une forte corrélation peut indiquer un lien de cause à effet, mais il peut aussi y avoir bien d'autres explications : Cela peut être le fruit du hasard, ou bien il peut y avoir une troisième variable à considérer et qui donne une apparence plus forte (ou plus faible) à la relation ….
Dans le cas des indicateurs analysés, c’est le sens métier qui va être capable de dire si la corrélation est bonne ou mauvaise.
Pour ce faire, les analystes de Sofrecom se sont appuyés sur les équipes métier de notre client pour identifier la liste des inducteurs les plus pertinents.
Par exemple, dans le cas d’une offre ADSL, les bas débits peuvent s’expliquer par la distance entre le nœud de raccordement et le domicile du client. Si on réduit cette distance, on réduit le problème. La distance domicile /nœud ADSL est donc l’inducteur du mauvais débit. Pour les coupures de lignes, trouver l’inducteur est plus complexes car les clients peuvent éteindre volontairement leur box tous les soirs, la météo (orage, tempête) peut également être à l’origine des coupures….
A l’issu de ces travaux, l’équipe Sofrecom a proposé les pistes d’actions pour diminuer l’insatisfaction client.
Résultat
L’amélioration du suivi des indicateurs a permis :
- Un gain de temps important pour préparer les rapports : de plusieurs jours avant le projet, cette préparation est désormais effectuée en quelques heures.
- Une meilleure clarté de l’outil qui permet de diminuer les risques d’erreurs.
- Un suivi spécifique des indicateurs pour les clients Premium et l’élaboration de leviers spécifiques.
- Une meilleure compréhension des causes racines de l’insatisfaction clients et les leviers nécessaire pour réduire cette insatisfaction.
Repère :
NPS - Net Promoter Score : Note de recommandation allant de -100 à +100
Les clients répondent à la question : Sur une échelle de 0 à10, dans quelle mesure recommanderiez-vous ce service à un proche ?
0 signifiant que vous ne le recommanderiez certainement pas, 10 que vous la recommanderiez certainement.
