Le Département des affaires économiques et sociales qui publie pour l’ONU tous les deux ans depuis 2001 l'évaluation du paysage du gouvernement numérique, a eu bien raison d’introduire pour l'édition 2022 de son enquête, une nouvelle échelle d'évaluation afin de mieux refléter la capacité des usagers à effectuer leurs démarches en toute autonomie : Le pays évalué se voit ainsi attribuer une note de 0 si le service ciblé n'est pas disponible via un canal de service en ligne officiel. Une note de 1 est attribuée si des informations pertinentes ou un formulaire de demande sont disponibles, mais que d'autres aspects de la transaction doivent être effectués par d’autres canaux de contacts. Une note de 2 est attribuée si le service est complet ou la procédure de candidature est disponible en ligne. Enfin, si les utilisateurs sont, en plus, capables de gérer l'intégralité de leur démarche via un canal digital, y compris le paiement potentiel et la réception des documents, une note de 3 est attribuée.
En effet, au lieu de les simplifier, la dématérialisation des procédures administratives à elle seule, donne lieu souvent à des situations dignes du parcours du combattant avec une succession d'obstacles et d’itinéraires complexes ou mal documentés pour obtenir l’information.
La mise en œuvre de portails de services (ou guichets uniques) s’inscrit ainsi naturellement dans des réflexions autour de la simplification des démarches administratives centrés sur l’usager. Ces portails contribuent à améliorer l’efficacité et la gouvernance de l’administration à travers l’échange automatique d’informations fiables entre les différentes structures publiques dans le strict respect des règles de protection des données personnelles et de la vie privée.
Faciliter les démarches des citoyens et favoriser l’inclusion numérique
Un portail de guichet unique a pour premier objectif de fournir les différents services offerts par l’administration pour les citoyens et les entreprises, sans discrimination, et de contribuer ainsi à l’inclusion numérique.
Ce portail de guichet unique optimal doit fournir aux citoyens les fonctionnalités suivantes :
- Proposer les démarches adaptées à sa situation auprès des différentes administrations de manière intuitive.
- Informer sur ses devoirs et ses droits.
- Pouvoir remplir en ligne les formulaires électroniques correspondants (Exemple : Naissance d’un enfant, Voyage à l’étranger, Assemblée Générales d’une Entreprise, création d’une association) en ne demandant qu’une seule fois les informations demandées à l’usager et en évitant de demander des informations déjà connues par l’Administration.
Le portail peut être enrichi d’assistants de dialogues intelligents pour aider les utilisateurs à compléter une procédure. Enfin, le portail doit permettre aux usagers de suivre l’état d’avancement de leurs démarches en cours et d’accéder à leurs dossiers digitaux.
Parmi les différents composants techniques d’un guichet unique, le système de Gestion des Contenus permet de concevoir, gérer et mettre à jour des sites Web ou des application mobiles de manière simple et dynamique. Il met en œuvre des règles d’accessibilité prenant en compte les différents profils des usagers et leurs capacités à utiliser les services numériques.
Quant au système de Gestion des Processus Métiers, il offre des outils intuitifs de modélisation et d’exécution de formalités administratives. Quand ce dernier est interfacé au système national d’identité digitale, aux passerelles de paiements électroniques, aux systèmes de signature électronique, à l’horodatage, aux systèmes de notification et aux systèmes d’archivage électronique, le service est en mesure techniquement d’obtenir ladite note maximale du Online Service Index de l’ONU.
Dans ce cas, les usagers sont en mesure d’effectuer l'intégralité des transactions via un canal en ligne et contribuer ainsi pleinement à l’inclusion numérique.
En le rendant largement accessibles au plus grand nombre, notamment pour les personnes en situations de handicap ou les seniors, un portail gouvernemental permet au plus grand nombre de bénéficier des opportunités offertes par le numérique pour faciliter l’accès aux différents services de l’état.
Le développement de son utilisation par les citoyens nécessite par ailleurs de mobiliser Acteurs publics et privés, pour :
- Accompagner vers l’autonomie et l’appropriation des usages du numérique ;
- Garantir un accompagnement humain en donnant les moyens aux aidants de combler le fossé entre les démarches administratives numérisées et les usagers ;
- Proposer des parcours d'accompagnement ;
- Soutenir les initiatives locales des territoires et acteurs du terrain.
En résumé, il s’agit de transmettre au plus grand nombre les compétences numériques pour utiliser ces outils et contribuer ainsi à leur insertion sociale et économique.
Karim Bensaid, Consultant et architecte en technologies de l'information
Philippe Tardieu, Responsable e-gov
