Enjeu
La Direction commande/livraison d’un opérateur télécom s’est fixée pour objectif d’identifier les causes racines de la non-qualité constatée sur certaines chaines de commande/livraison pour les offres internet et convergentes. Cette non-qualité entrainait, en effet, des actes manuels supplémentaires réalisés en back-office. Il s’agissait ensuite de proposer des solutions pour éliminer la non-qualité et automatiser le traitement des actes en back-office.
Méthodologie
Sofrecom s’est chargé de la qualification des sources de non-qualité avec les opérationnels en proposant par la suite des améliorations à moyen et/ou long terme comme par exemple la modification de process, l’évolution d’applications SI, le renforcement ou la mise en place de consignes. Notre équipe a rédigé l’expression de besoins présentant les impacts des évolutions sur tous les domaines pour prise en compte des projets dans la roadmap grand public. Elle a ensuite piloté la mise en œuvre de ces évolutions.
Résultat
Cette action a permis de réduire l’insatisfaction client, le nombre d’actes traités en back-office et a baissé dans le même temps les coûts de back-office, de traitement d’appels clients et d’intervention sur le terrain.
