Confrontés à une intensification de la concurrence et à une réglementation plus contraignante, les opérateurs de la zone Afrique, Moyen-Orient et Asie cherchent des sources nouvelles de revenus. Leurs actifs, en particulier la connaissance client, sont un levier de développement d’offres de services financiers mobiles innovants.
Le développement des réseaux 3G/4G et la pénétration des smartphones exacerbent la compétition dans les économies émergentes. De nouveaux opérateurs se lancent sur les marchés tandis que des OTT viennent grignoter les parts de marché voix et data des Telcos avec des services gratuits ou payants. Pour fidéliser des clients multi-équipés, les opérateurs n’ont pas le choix : ils doivent dégager de la valeur sur des territoires innovants en capitalisant sur leurs trois avantages concurrentiels.
Trois actifs opérateurs à valoriser
Premier atout : la base client, essentiellement prépayée en AMEA, que l’opérateur doit animer en permanence pour la maintenir active. Territoire de chasse privilégié pour l’offre de nouveaux services, elle constitue une source de croissance à travailler.
L’opérateur peut ensuite capitaliser sur le maillage dense et fin de son réseau de distribution qui lui apporte la proximité client et lui confère la réactivité nécessaire au lancement d’offres. Bien pilotée, cette structure de vente génère plus des trois-quarts de ses revenus.
Le troisième actif clé est la connaissance client que les opérateurs utilisent essentiellement pour segmenter leurs clientèles et mener des actions commerciales ciblées. Mais ces données clients recèlent une richesse insuffisamment exploitée et valorisée dans cette partie du monde peu bancarisée : elles font de l’opérateur l’un des très rares possesseurs d’informations sur la solvabilité financière des clients. Ces informations sont précieuses pour offrir des services financiers mobiles innovants, souvent attendus par les PME comme par les particuliers : prêts, assurances.
De la connaissance client au smartscoring
En effet, un opérateur dispose de nombreux indicateurs lui permettant de noter quasiment en temps réel la solvabilité d’un client à la façon des établissements financiers qui utilisent le « credit scoring » pour mesurer leur risque avant d’accorder un crédit ou déterminer une prime d’assurance. Ce sont par exemple : la fréquence de recharge de minutes de communication du client, le nombre de ses appels passés et reçus localement et internationalement, sa consommation de data sur les réseaux sociaux, sa souscription à une offre Orange Money, le remboursement dans les délais de son micro-crédit. Fort de cette connaissance fine et régulière des évolutions du comportement de son client, l’opérateur peut lui faire des offres de services financiers mobiles attractives, tout en maîtrisant son risque d’impayés. L’opérateur peut également commercialiser ces données uniques auprès d’une banque, d’un assureur ou de tout autre acteur économique intéressé par ce scoring parce qu’en manque de connaissance sur ses clients.
Le smartscoring, une boucle vertueuse pour la montée en valeur
Les services proposés par les Telcos (crédit de minutes notamment) sont des supports intéressants pour commencer un scoring client parce qu’ils sont très populaires dans les pays émergents. Au fur et à mesure que le score de solvabilité du client grimpera, l’opérateur lui proposera des services de plus en plus sophistiqués. Il l’amènera, par exemple, à basculer d’une offre prépayée à une offre postpayée, à acquérir un smartphone payable en plusieurs fois, à contracter un crédit. Dans un contexte de développement du e-commerce et des nouveaux usages clients, le scoring limite les impayés et sécurise les transactions. C’est très certainement un réservoir de croissance à investir.
