Avec des besoins de transformation digitale augmentés, les opérateurs télécoms doivent répondre à une demande croissante de solutions internet performantes et accessibles pour les fidéliser et les retenir. Sofrecom a accompagné un acteur majeur des télécommunications dans la mise en œuvre d'un projet stratégique visant à déployer des solutions Internet innovantes et à améliorer l'expérience client.
Le besoin du client : Répondre aux enjeux de connectivité et d'expérience client
Le client souhaitait mettre à jour ses offres « Internet à domicile » et améliorer l’expérience utilisateur de ses abonnés. Ses objectifs principaux étaient les suivants :
- Déploiement de solutions techniques innovantes : le client souhaitait mettre en œuvre des technologies avancées telles que le FttH (Fiber to the Home), le Point to MultiPoint (radio), le FDD et le TDD pour répondre aux besoins de connectivité dans des zones géographiques variées.
- Optimisation des parcours clients : il était essentiel de redéfinir les parcours clients, notamment digitaux, pour offrir une expérience fluide et intuitive.
- Stratégie marketing et positionnement concurrentiel : le client avait besoin d’un accompagnement pour définir une stratégie marketing adaptée, incluant le pricing, le benchmark concurrentiel et des campagnes de communication efficaces.
- Gestion des impacts organisationnels : le projet impliquait des changements significatifs au sein des équipes, nécessitant une anticipation des impacts organisationnels et une gestion rigoureuse des charges de travail.
La méthodologie Sofrecom : Une approche structurée et collaborative
Pour répondre à ces besoins, Sofrecom a mobilisé son expertise en gestion de projet, en marketing stratégique et en transformation organisationnelle. Voici les étapes clés de l'accompagnement :
1. Cadrage et constitution des équipes projet
Nos experts ont commencé par définir une stratégie claire en fonction du mix technologique à déployer. Un "who’s who" a été créé pour identifier les parties prenantes et constituer des équipes projet multidisciplinaires. Cette étape a permis d’assurer une coordination optimale entre les différents acteurs.
2. Mise en place d’outils de gestion de projet
Des outils spécifiques ont été déployés pour garantir un suivi rigoureux du projet, notamment des plannings détaillés, des trackers de tâches et des matrices de gestion des risques. Ces outils ont permis d’anticiper les éventuels obstacles et de proposer des solutions adaptées en temps réel.
3. Étude marketing et plan de déploiement 360°
Nos experts ont mené une analyse approfondie du marché, incluant un benchmark concurrentiel et des visites mystères pour évaluer les pratiques du secteur. Sur cette base, une stratégie marketing complète a été élaborée, incluant :
- La définition du pricing des offres, soutenue par une analyse business case ;
- La conception d’une campagne marketing intégrant des actions de street marketing et des éléments opérationnels adaptés ;
- Des analyses géomarketing pour identifier les zones prioritaires de déploiement des solutions techniques.
4. Revue des parcours clients et impacts organisationnels
Notre accompagnement a également porté sur la formalisation de l’architecture technique de bout en bout et la redéfinition des parcours clients, en mettant un accent particulier sur les parcours digitaux. Par ailleurs, nous avons conçu des processus et procédures adaptés, tout en identifiant les impacts organisationnels, notamment l’augmentation des charges de travail pour certaines équipes.
5. Suivi et coordination des chantiers
Tout au long du projet, nos experts ont assuré un suivi rigoureux des chantiers, en remontant les risques identifiés et en rédigeant des notes d’arbitrage pour faciliter la prise de décision.
Les bénéfices pour le client : Des résultats concrets et mesurables
Grâce à l’accompagnement de Sofrecom, le client a pu atteindre ses objectifs stratégiques et opérationnels. Voici les principaux bénéfices observés :
- Un déploiement technologique réussi : les solutions FttH, Point to MultiPoint, FDD et TDD ont été déployées dans les zones prioritaires, offrant une connectivité performante et fiable aux utilisateurs finaux.
- Une expérience client optimisée : les nouveaux parcours clients, notamment digitaux, ont permis d’améliorer significativement la satisfaction des utilisateurs, renforçant ainsi la fidélité à la marque.
- Une stratégie marketing efficace : le positionnement concurrentiel du client a été renforcé grâce à une stratégie marketing bien définie, incluant un pricing compétitif et des campagnes percutantes.
- Une organisation mieux préparée : les impacts organisationnels ont été anticipés et gérés de manière proactive, permettant aux équipes de s’adapter rapidement aux nouvelles charges de travail.
- Une gestion de projet exemplaire : la coordination des équipes et le suivi rigoureux des chantiers ont permis de respecter les délais et les budgets, tout en minimisant les risques.
Les expertises de Sofrecom
Ce projet illustre parfaitement les compétences clés de Sofrecom dans le domaine de la transformation digitale et des télécommunications. Lors de ce projet, les expertises spécifiques mises en œuvre, ont permis de servir les enjeux de nos clients et d’y apporter des solutions opérationnelles :
Stratégie marketing et études de marché : pricing, benchmark concurrentiel, campagnes marketing 360°.
- Expertises technologiques : FttH, Point to Multipoints, FDD, TDD.
- Expérience clients : digitalisation, conception de processus et procédures.
- Gestion de projet et PMO : constitution et animation des équipes, suivi des chantiers, gestion des risques.
- Conduite du changement : identification d’impact et accompagnement des équipes.
