Orange a lancé plusieurs projets afin d’anticiper l’obligation de communiquer à ses clients l’équivalent de leur consommation internet et mobile en gaz à effet de serre.
En France, la loi AGEC (loi anti-gaspillage pour une économie circulaire), promulguée début 2020, répond à plusieurs enjeux environnementaux dont la réduction des déchets, l’information des consommateurs et la lutte contre le gaspillage.
Les opérateurs télécom sont concernés et auront l’obligation en 2022 d’afficher à leurs clients "une information sur la quantité de données consommées, ainsi que l'équivalent des émissions de gaz à effet de serre correspondantes" dans un objectif de "sensibilisation à l'impact de leur activité et leur consommation numérique sur l'environnement et le climat."
Selon l'Ademe (1), le secteur du numérique est aujourd’hui responsable de 4 % des émissions mondiales de gaz à effet de serre. Avec la forte augmentation des usages, notamment stimulée par les évolutions technologiques, cette empreinte carbone pourrait doubler d'ici 2025.
C’est dans ce contexte qu’Orange a lancé plusieurs projets afin d’anticiper l’obligation de communiquer à ses clients l’équivalent de leur consommation internet et mobile en gaz à effet de serre.
Orange a fait appel à nos experts pour :
- opérationnaliser les projets issus de la phase de design thinking (2), réalisée en amont, avec pour ambition de restituer aux clients l’empreinte carbone de leurs usages numériques.
- mettre en place la gouvernance pour orchestrer le développement des projets : travail en itération avec livraison de différents incréments.
- monitorer les performances du service et faire évoluer le contenu en prenant en compte les retours clients.
Une gouvernance agile pour déployer rapidement la solution
Nos expertises en méthodes agiles ont permis de répondre aux objectifs d’Orange tout en tenant compte des attentes exprimées par les clients d’Orange :
- mise en place d’une gouvernance agile et d’une core team (3) multidisciplinaire (marketing des offres, marketing terminaux, RSE, communication, digital et juridique).
- lancement d’une étude qualitative pour recueillir les attentes clients.
- animation de plusieurs ateliers pour définir et prioriser le backlog (4) avec les différents métiers tout en s’appuyant sur les résultats de l’étude client.
- mise en place d’une boucle d’amélioration continue pour une prise en compte active des besoins et attentes exprimées par les clients (sondages récurrents,…).
Un dispositif qui apporte transparence et prise de conscience
Les clients grand public d’Orange peuvent désormais suivre l’empreinte carbone de leurs produits et services numériques au travers d’une nouvelle rubrique dans leur espace client.
Ce nouveau dispositif apporte de la transparence aux clients et vient soutenir l’engagement d’Orange sur les enjeux environnementaux par l‘accompagnement de ses salariés et de ses clients pour une prise de conscience autour de l’impact du numérique.
1 https://librairie.ademe.fr/cadic/2351/guide-pratique-face-cachee-numerique.pdf?modal=false
2 Design thinking ou conception créative en français, est une méthode de gestion de l'innovation (https://fr.wikipedia.org/wiki/Design_thinking )
3 core team : ou équipe cœur, est l’équipe responsable du management au quotidien du projet. Elle ne doit pas être confondu avec les directions de niveau stratégique qui représentent la fonction clé du comité de pilotage de projet.
4 backlog : le backlog est un terme très utilisé dans la méthode Scrum, et au sein d'autres méthodologies Agiles et représente la liste des fonctionnalités qu’il reste à faire pour mettre au point un produit ou un service informatique.
