Le marché des télécoms est soumis à une forte concurrence en permanence. Mettre en place une expérience client incomparable permet de se démarquer de ses concurrents et de développer la fidélisation clients. Nous avons accompagné un opérateur international pour améliorer son expérience client tout en renforçant son efficacité opérationnelle.
Le besoin du client : se démarquer par l’excellence de la relation client
Le besoin exprimé par le client était de :
- Renforcer les compétences de ses équipes en relation client ;
- Développer une approche client personnalisée et génératrice de valeur ;
- Améliorer l'expérience client tout en augmentant les performances commerciales ;
- Créer une dynamique interne autour de la satisfaction client en renforçant l'accompagnement managérial.
Son ambition : former l'ensemble de ses collaborateurs et managers, sur le périmètre du groupe et dans ses filiales clés, et marketer une démarche de ventes en propre, pour instaurer une culture d'excellence durable.
Une démarche collaborative sur-mesure a été mise en place
Pour répondre à ces enjeux, nous avons mobilisé nos experts en expérience client et management de la relation client. Ils ont proposé un accompagnement par étape, basée sur une analyse précise du contexte du client et une écoute active de ses équipes :
1. Immersion terrain et co-construction pour comprendre les spécificités locales, les attentes des équipes et les besoins des clients finaux. Cette étape a permis d'adapter les contenus de formation et les outils aux réalités opérationnelles.
2. Formation et accompagnement des équipes : Un programme de formation personnalisé a été proposé avec :
- Sessions pilotes : une première session de formation a été organisée pour valider les approches pédagogiques et les contenus.
- Formations ciblées : des sessions spécifiques ont été conçues pour les managers et les collaborateurs, avec un socle commun et un module d'accompagnement managérial.
- Transmission des compétences : l'objectif était de rendre les équipes locales autonomes dans le déploiement futur des formations et l'accompagnement terrain.
3. Capitalisation et suivi
- Ateliers pratiques : Plus de 10 ateliers réalisés pour observer les pratiques terrain et co-construire des outils et des plans de développement de compétences adaptés.
- Création de supports : deux books de formation (managers et collaborateurs) ont été réalisés pour pérenniser les acquis.
- Accompagnement post-formation : des visites terrain et des ateliers hebdomadaires ont été planifiés pour ancrer les connaissances et ajuster les pratiques.
4. Mesure des impacts et perspectives
- Évaluation continue : des quiz d'évaluation et des questionnaires de satisfaction client ont été proposés pour mesurer les impacts concrets de la démarche.
- Création d'une communauté : une communauté dédiée a été imaginée pour faire vivre la démarche sur le long terme.
Les bénéfices obtenus par le client
Grâce à l'accompagnement de Sofrecom, l'opérateur a pu :
- Renforcer les compétences internes : les managers et les collaborateurs ont été formés, avec des notes de satisfaction élevées à hauteur de 9,5/10 pour les collaborateurs et 9,4/10 pour les managers.
- Améliorer l'expérience client : une approche personnalisée et orientée vers les besoins des clients a été instaurée, favorisant la fidélisation et la satisfaction.
- Augmenter la performance économique : la démarche a permis de générer des revenus additionnels grâce à des propositions globales et adaptées.
- Créer une dynamique durable : l'autonomie des équipes locales et la création d'une communauté dédiée garantissent la pérennité de la démarche.
L'accompagnement que nous avons offert, illustre parfaitement comment une approche collaborative et sur-mesure peut transformer les défis en opportunités. En renforçant les compétences de ses équipes et en instaurant une culture d'excellence, notre client a non seulement amélioré l'expérience client, mais a également optimisé ses performances commerciales.
Les résultats obtenus témoignent de l'impact positif d'une démarche centrée sur le client : des niveaux de satisfaction élevés, une fidélisation accrue et une dynamique interne pérenne. En investissant dans la formation et l'autonomie de ses équipes, cet opérateur s'est positionné comme un leader sur son marché, prêt à relever les défis futurs.
Nous sommes convaincus que chaque entreprise peut bénéficier d'une telle transformation. Ensemble, construisons une expérience client inégalée qui vous permettra de vous démarquer et de prospérer dans un environnement concurrentiel
Les expertises de Sofrecom
Dans le cadre de ce projet, Sofrecom a mobilisé un large éventail de compétences et d’expertises :
- Transformation digitale et organisationnelle.
- Formation et montée en compétences des équipes.
- Amélioration de l'expérience client.
- Développement de solutions sur-mesure adaptées aux contextes locaux.
- Accompagnement stratégique et opérationnel.
