Pour un opérateur télécoms, trouver la recette pour maintenir voire améliorer son excellence de la relation client et optimiser ses ressources, est essentiel. C’est dans ce cadre que nous avons accompagné un opérateur international, à répondre à cet enjeu. Son objectif était de transformer son modèle opérationnel de gestion de la relation client tout en garantissant une satisfaction optimale de ses clients et ses collaborateurs.
Le besoin : une transformation du modèle opérationnel
Face à des enjeux croissants de compétitivité et d’efficacité, l’entreprise souhaitait :
- Optimiser ses coûts tout en maintenant une qualité de service irréprochable ;
- Harmoniser les compétences et les savoir-faire de ses collaborateurs ;
- Mutualiser la gestion de ses clients pour assurer une continuité de service optimale ;
- Gommer les barrières géographiques entre les équipes pour une meilleure répartition de la charge de travail ;
- Garantir la satisfaction des clients tout en veillant au bien-être des collaborateurs.
Ce projet nécessitait une approche structurée et collaborative pour modéliser les processus, anticiper les charges opérationnelles et suivre les indicateurs de performance.
La méthodologie mis en place par Sofrecom : un accompagnement sur-mesure
Sofrecom a mobilisé ses experts pour accompagner le client dans toutes les étapes de cette transformation :
- Analyse et diagnostic approfondis: Nous avons réalisé un état des lieux détaillé des processus existants, des charges opérationnelles et des indicateurs de performance. Cette phase a permis d’identifier les leviers d’optimisation et les synergies potentielles entre les différentes entités.
- Définition des scénarios de transformation: En collaboration avec les équipes du client, nous avons élaboré les scénarios de mutualisation des compétences et des ressources. Ces scénarios ont été modélisés pour anticiper les impacts opérationnels et garantir une transition fluide.
- Mise en œuvre de la mutualisation : Huit pôles mutualisés ont été déployés, avec un suivi rigoureux des étapes de mutualisation. Cette organisation a permis de mieux répartir la charge de travail et de renforcer l’entraide entre les conseillers clients.
- Animation et suivi des indicateurs : Nous avons mis en place des outils de suivi, tels qu’une météo SMS, pour mesurer la performance des pôles et ajuster les actions en temps réel. Des comités de déploiement et des cercles d’échange entre les différentes communautés (France, Maurice, Madagascar) ont également été animés.
- Accompagnement des collaborateurs : L’intégration et le bien-être des collaborateurs ont été au cœur de notre démarche. Nous avons organisé des ateliers d’inclusion, des sondages et des retours d’expérience pour garantir une adhésion collective au projet.
- Documentation et partage des bonnes pratiques : Sofrecom a élaboré des guides pratiques pour les conseillers clients et les managers opérationnels, afin de pérenniser les acquis et favoriser une montée en compétence continue.
Des bénéfices concrets pour le client
Les solutions apportées et le modèle opérationnel mis en place ont permis de répondre aux défis posés et généré des résultats concrets et mesurables :
- Optimisation des coûts grâce à une mutualisation des ressources ;
- Amélioration de la satisfaction client, avec une continuité de service renforcée ;
- Amélioration de l’expérience collaborateurs, grâce à une meilleure répartition de la charge de travail et des dispositifs d’accompagnement adaptés ;
- Harmonisation des pratiques et montée en compétences des équipes ;
- Création de synergies entre les différentes entités, favorisant une collaboration accrue ;
- Suivi précis des performances, permettant des ajustements en temps réel pour garantir l’excellence opérationnelle.
En conclusion, l'accompagnement de l'opérateur télécoms dans la transformation de son modèle opérationnel a permis d'atteindre des résultats significatifs et mesurables. Grâce à une approche structurée et collaborative, l'entreprise a réussi à optimiser ses coûts tout en améliorant la satisfaction de ses clients et le bien-être de ses collaborateurs. La mutualisation des ressources et l'harmonisation des pratiques ont favorisé une continuité de service optimale et renforcé la cohésion entre les équipes. Les outils de suivi mis en place garantissent une excellence opérationnelle durable, permettant à l'opérateur de rester compétitif dans un marché en constante évolution. Ce projet illustre l'importance d'une transformation réfléchie et adaptée pour répondre aux enjeux contemporains de la relation client.
Les expertises de Sofrecom
Dans le cadre de ce projet, Sofrecom a mobilisé plusieurs expertises :
- Relation Client : Management des canaux de ventes et de la relation client
- Transformation organisationnelle : conception et déploiement de modèles opérationnels innovants ;
- Gestion de projet : pilotage rigoureux et méthodique des projets complexes ;
- Optimisation des processus : analyse et modélisation des charges opérationnelles ;
- Accompagnement au changement : intégration et bien-être des collaborateurs ;
- Suivi de la performance : mise en place d’indicateurs et d’outils de pilotage ;
- Partage des bonnes pratiques : création de guides et documentation pour pérenniser les acquis.
